企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中如何提升顧客滿意度

      在當(dāng)代日趨激烈的市場競爭中，企業(yè)要保持良好業(yè)績，在行業(yè)中立于不敗之地，就需要有自己的擁護(hù)者，即忠實(shí)的顧客群。企業(yè)的銷售構(gòu)成一般是二次消費(fèi)或者多次購買的老顧客與初次購買產(chǎn)品的新顧客。那么如何留住老顧客的同時讓新顧客成為回頭客是企業(yè)需要思考的。其中最重要的就是讓顧客滿意，接下來此文章淺談 網(wǎng)絡(luò)營銷之顧客滿意度。 
      一、顧客滿意的內(nèi)涵 
      國際著名營銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)?！鳖櫩托枨笈c期望是顧客滿意產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)；顧客滿意與否取決于其實(shí)際體驗(yàn)與期望之比。理論上講，符合或超過顧客期望的，顧客就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，顧客的抱怨得到妥善處理，也會實(shí)現(xiàn)顧客滿意；而顧客滿意也會發(fā)展到其最高境界——顧客忠誠。 
       二、顧客滿意的營銷意義 
      顧客滿意對企業(yè)營銷有著直接的影響，它表現(xiàn)在：（1）顧客會對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購買；（2）顧客會自覺不自覺地產(chǎn)生排他行為，不再對其他廠家的產(chǎn)品感興趣；（3）顧客會愿意購買企業(yè)的其他產(chǎn)品；（4）最重要的是顧客滿意會使顧客對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會導(dǎo)致口碑效應(yīng)的產(chǎn)生?？诒?yīng)是任何營銷者都夢寐以求的，其促銷作用的效果是任何其他促銷手段所不能及的。這類例子比比皆是，如NOKIA手機(jī)、LG電器、寶馬轎車等等。 
相反，導(dǎo)致顧客不滿意則會應(yīng)驗(yàn)“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有研究表明：顧客不滿意的抱怨未必會直接向企業(yè)提出，但它會沿著其他種種渠道蔓延開來，無形中將給企業(yè)形象造成極大的損失。 
      所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。可以說，沒有什么其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中取得長期的、起決定性作用的優(yōu)勢。 
       三、網(wǎng)絡(luò)營銷中的顧客滿意構(gòu)成 
      網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的營銷，它是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中營銷的主流。全球電子商務(wù)發(fā)展的熱潮使得網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一個不可回避的商業(yè)命題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的消費(fèi)行為將變得更加富有理智，網(wǎng)絡(luò)的支持使得消費(fèi)者獲得了表達(dá)自己需求的機(jī)會和空前規(guī)模的商品選擇余地，消費(fèi)需求將更加多樣化和個性化。 
      在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客的感知價值不僅來源于產(chǎn)品的實(shí)物價值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精神價值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的價值。因此，在電子商務(wù)交易中企業(yè)顧客滿意的決定因素有： 
       1.理念滿意。包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營理念滿意、價值觀念滿意和企業(yè)精神滿意等； 
       2.形象滿意。包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意等； 
       3.行為滿意。包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等； 
       4.產(chǎn)品滿意。包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能、設(shè)計、包裝、品種、品位滿意等； 
       5.服務(wù)滿意。包括服務(wù)的可靠性、服務(wù)的及時性、服務(wù)的準(zhǔn)確性、服務(wù)的安全性、服務(wù)的連續(xù)性、服務(wù)的完整性、服務(wù)的情感性滿意。 
      由于網(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能等方面優(yōu)勢已不明顯，從而服務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)營銷競爭的主體。也就是說，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)的競爭已從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競爭，顧客也變得更在意企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)滿意成為網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客滿意的重要一環(huán)。 
      就如同每一家企業(yè)都有屬于自己的企業(yè)文化，每一個顧客進(jìn)行產(chǎn)品選擇都會考慮產(chǎn)品所表現(xiàn)的文化內(nèi)涵，是否時尚，是否具有新意，是否符合價值觀，這些都是顧客會去思考的。所以企業(yè)除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，銷售服務(wù)之外，還要注重提升企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)涵。全方位多角度的打造優(yōu)品，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。